Empathisch luisteren: wat je niet hoort op het werk

Vrijdagvoormiddag, teamoverleg. Iemand zegt halverwege een agendapunt: “Ik maak me zorgen dat we te snel gaan.” Ik kijk de tafel rond. Eén collega knikt en pakt meteen het rapport erbij om te checken of de cijfers wel kloppen. Een ander zegt: “Je bent moe, je hebt een lange week gehad.” Een derde mompelt iets over een eerder project waar hetzelfde gebeurde. En de leidinggevende? Die staart even naar buiten en zegt niks.

Vier mensen, vier reacties op één zin. Geen enkele reageert op wat er onder de zin zit. En dat is geen toeval.

Luisteren is een gewoonte, geen talent

Ik merk in mijn praktijk dat mensen luisteren beschouwen als iets vanzelfsprekends. Je hoort wat iemand zegt, je antwoordt. Klaar. Maar luisteren is een ingesleten gewoonte, zoals fietsen of typen. Je doet het op de automatische piloot, en die automatische piloot is bij iedereen anders afgesteld.

Communicatieonderzoeker Graham Bodie zegt het zo:

Listening becomes ingrained through repetition, often runs below conscious awareness, and remains malleable.

Met andere woorden: je luistergewoonte is niet vastgeroest. Ze is veranderbaar, op voorwaarde dat je eerst weet welke gewoonte je eigenlijk hebt. Juliana Tafur schreef daar onlangs over in Greater Good Magazine en het ECHO-onderzoek waar ze naar verwijst onderscheidt vier filters waar mensen standaard naar luisteren. Ik herken die vier sterk in de teams die ik in Brugge en West-Vlaanderen begeleid.

De vier filters waarmee we luisteren

Geen enkel filter is beter dan een ander. Ze zijn alleen anders. Het probleem ontstaat als je altijd via hetzelfde filter binnenkomt en niet doorhebt dat de spreker via een ander filter zendt.

Het analytische filter zoekt feiten, cijfers, structuur. Mensen met dit filter willen weten wat er klopt. Ze pakken het rapport erbij, ze vragen door op de cijfers, ze checken de logica. Dat is goud waard in een audit. Het kan nogal koud aanvoelen als iemand net een persoonlijke zorg uitspreekt.

Het conceptuele filter zoekt patronen en het grote plaatje. Wie zo luistert, denkt: waar past dit in? Welke trend zie ik? Wat zegt dit over onze strategie? Sterk in een visie-overleg. Soms te ver weg van wat hier en nu speelt aan tafel.

Het reflectieve filter trekt naar binnen. Wat vind ik hier zelf van? Hoe past dit bij mijn waarden? De reactie komt later, na een interne weging. Dat geeft doordachte antwoorden. Het kan in een snel overleg lijken alsof de persoon afhaakt.

Het connectieve filter voelt vooral de relatie en de toon. Hoe gaat het met de spreker? Wat zit er onder de woorden? Mensen met dit filter pikken stemming en signalen op. Ze kunnen de inhoudelijke analyse soms uit het oog verliezen.

Terug naar het teamoverleg van vrijdag. De collega met het rapport: analytisch. De collega die zei “je bent moe”: connectief. De collega die naar het eerdere project verwees: conceptueel. De leidinggevende die zweeg en uit het raam keek: reflectief.

Vier filters. Eén spreker die zich na de vergadering nog steeds niet gehoord voelt.

Wat ik zelf miste, jaren lang

Ik heb lang gedacht dat ik een goede luisteraar was. Ik liet mensen uitspreken, vatte samen wat ik gehoord had, vroeg door op de feiten. In mijn werk als bemiddelaar leek dat te werken.

Tot een cliënt op een dag zei: “Ik heb het gevoel dat je vooral wil snappen wat er gebeurd is. Niet wat het met me doet.”

Die zin bleef plakken. Ik luisterde sterk analytisch. Ik filterde alles door “wat is hier het verhaal?” en miste wat eronder zat. Niet omdat ik geen empathie had, maar omdat mijn aandacht standaard ergens anders heenging.

Sindsdien check ik bij mezelf, soms midden in een gesprek: welk filter heb ik nu aanstaan? En past dat bij wat de ander op tafel legt? Het is geen perfect systeem. Het is wel het verschil tussen een gesprek dat aanvoelt als afvinken en een gesprek waarin iemand zich ziet.

Drie kleine stappen om bewuster te luisteren

Empathisch luisteren leer je niet door een boek te lezen. Je leert het door bij elk gesprek even drie dingen te doen.

1. Stel een intentie voor je begint. Niet “ik ga goed luisteren”, dat is te vaag. Wel: “Vandaag let ik op wat er onder de woorden zit” of “Vandaag stel ik geen oplossingsvraag in de eerste vijf minuten.” Eén concrete intentie, daar kan je je tijdens het gesprek op terugbrengen.

2. Observeer wat als eerste in je opkomt. De eerste reactie zegt veel over je filter. Ga je naar de cijfers, naar de stemming, naar het patroon, naar wat jij ervan vindt? Geen oordeel. Gewoon noteren in jezelf. Dat alleen al verandert wat je daarna zegt.

3. Reflecteer kort na het gesprek. Eén minuut volstaat. Wat heb ik echt gehoord? Wat is me ontgaan? Wat zou ik volgende keer anders proberen? Wie dat blijft doen, ziet patronen verschuiven. Het is dezelfde logica als trainen voor een 10 km loop. Niet de ene grote inspanning, wel de herhaling.

Wat verandert er voor de spreker

Onderzoek naar actief en empathisch luisteren laat consistent zien dat sprekers zich na een goed luisterend gesprek meer ontspannen en meer verbonden voelen. Ze formuleren scherper, ze laten meer toe in hun verhaal, ze komen vaker zelf met de oplossing waar de luisteraar anders druk in zou pompen.

Dat zie ik in mijn praktijk ook. Wanneer een leidinggevende in een conflictgesprek voor één keer niet meteen analyseert maar eerst echt het connectieve filter inschakelt, kantelt de toon vaak in vijf minuten. Niet omdat het probleem opgelost is. Wel omdat de ander ervaart: oké, ik ben hier geen dossier.

Het werkt ook andersom. Als jij de hele dag connectief luistert en een collega komt met een probleem dat een nuchtere analyse nodig heeft, mis je die. Dan denk je dat hij of zij overstuur is, terwijl de vraag eigenlijk simpel is: help me even ordenen.

De kunst is om je filter te kunnen verschuiven. Niet om er één te kiezen.

”Daar heb ik geen tijd voor”

Dit is de tegenwerping die het vaakst opduikt in mijn trainingen. Mensen knikken bij het idee, en zeggen daarna: leuk in theorie, maar mijn agenda zit vol. Als ik echt elk gesprek moet vertragen om te checken welk filter ik aanzet, kom ik niks meer toe.

Ik snap die reflex. En tegelijk merk ik dat het tegenovergestelde gebeurt. Wie aan het begin van een gesprek vijftien seconden investeert in een gerichte intentie, wint achteraf vaak een halfuur dat anders aan herstelwerk was opgegaan: een terugkomgesprek, een mail die rechtgezet moet worden, een collega die opnieuw moet uitleggen waarom hij zich niet gehoord voelde. Het is geen extra laag op je werk. Het is een andere verdeling van waar de tijd in gaat zitten.

Een teamleider in een organisatie die ik begeleidde, vertelde het zo: “Vroeger ging ik na elk overleg met drie open kwesties op zak naar huis. Sinds ik bewuster luister, heb ik er gemiddeld nog één. En meestal is dat de juiste.”

Een kleine oefening voor deze week

Pak één gesprek per dag waar je normaal op de automatische piloot inluistert. Een een-op-een met een collega, een telefoon met een klant, een wandeling met je partner. Stel voor je het gesprek ingaat één concrete intentie. Let na afloop één minuut op wat er gebeurd is.

Doe dat een werkweek lang. Je zal merken dat sommige gesprekken plots iets opleveren wat je niet had verwacht. En dat een paar gesprekken die je vroeger als lastig wegzette, eigenlijk gewoon vroegen om een ander filter.

Wil je hier samen met je team op werken? In een teamtraject leg ik luistervaardigheden naast praktijksituaties uit het team zelf. Niet als theorie, wel als oefening op wat er die week gebeurd is. Lees ook mijn eerdere posts over empathisch luisteren op het werk en over moeilijke gesprekken voeren op het werk voor meer concrete handvatten.

En de spreker uit het teamoverleg van vrijdag? Die kreeg een week later een tweede kans, deze keer in een gesprek van twintig minuten met de leidinggevende. Geen rapport, geen patroon, geen oude projecten. Alleen één vraag: “Wat zit er onder die zorg?” Het hele plan veranderde. Niet door een grote analyse. Door één luisteraar die voor één keer een ander filter aanzette.

Bron: What You’re Listening For (And What You Might Be Missing) door Juliana Tafur, Greater Good Magazine, 28 april 2026.